Laporan dari Ho Chi Minh City, Vietnam
Oleh: Prof. dr. Laksono Trisnantoro, M. Sc, PhD
Laporan 2: Patient Experience
Getting from better to best in patient experience: The real role of healthcare managers and physicians in quality and safety
Pembicara:
Ms. Paula Wilson,
President & CEO,
Joint Commission International
(USA)
Moderator: Assoc. Prof. Luong Ngoc Khue, General Director of Administration of Medical Service, Ministry of Health Vietnam
Ms Wilson membahas konsep Patient Experience yang merupakan inti atau fokus dari Patient Centered Care. Patient Experience merupakan sebuah budaya yang harus dibangun oleh rumah sakit. Berbagai poin pembicaraan yang disampaikan Ms Wilson antara lain:
- Mengapa penting? Di Amerika, pengalaman pasien akan mempengaruhi bonus pembayaran. Selain itu, terdapat transparansi di masyarakat. Patient experience didata melalui survei oleh Hospital Consumer Assessment of Health Care Provider System (HCAHCPS). Hasilnya dipasang di internet sehingga dapat diakses masyarakat.
- Patient experience (Pengalaman Pasien) yang baik akan memicu Patient Engagement yang diharapkan juga akan dapat merubah life style pasien dan memperbaiki
- Patient Experience yang baik akan memperbaiki sistem bisnis di RS. Dua diantaranya ialah meningkatkan pendapatan rumah sakit, dan akan meningkatkan citra RS.
- Perkembangan terbaru: ada beberapa RS yang mengangkat direksi baru yaitu Chief Experience Officer, misalnya di Cleveland Clinic. Hal ini merupakan trend baru, chief ini bertugas menjamin patient experience yang baru, melatih para staf termasuk untuk komunikasi, mengelola waiting time dan komunikasi di bed side.
- Apa yang perlu dilakukan kita? Perlu melakukan survei ke pasien, walaupun survei tidak selalu sempurna. Melalui survei tersebut, diharapkan mampu meningkatkan kemampuan mendengarkan suara pasien.
Sebelum mengakhiri diskusi ada 4 hal yang menurut Ms Wilson mempengaruhi Patient Experience:
- Memahami penderitaan pasien, termasuk saat mereka harus menunggu perawatan.
- Menciptakan kenyamanan secara radikal, misal klik, panggilan sampai kedatangan staf.
- Mengaplikasikan Prinsip 90/5, dengan pembagian 90% yang dibutuhkan perawat, harus tersedia dalam waktu 5 detik
- Menghargai staf Anda dan memberdayakannya.
Untuk itu, para peserta diharapkan para peserta membawa pulang beberapa hal kunci:
- Kepemimpinan dan budaya organisasi merupakan kunci untuk suskesnya pengalaman pasien. Namun, kedua hal ini juga bisa menjadi penghambat besar.
- Prioritas yang lain dan hambatan untuk perubahan merupakan hambatan terbseasr untuk usaha memperbaiki pengalaman pasien.
Final thought dari Ms Wilson:
Diskusi refleksi untuk rumah sakit Anda dan Indonesia.
Bagaimana yang terjadi di RS Anda dan di Indonesia dalam hal Patient Experience?
Silakan berdiskusi