Studi ini menangkap ekspektasi kualitas layanan rumah sakit selama krisis COVID-19 dan membandingkannya dengan sebelum timbulnya COVID-19. Studi ini juga menyoroti dimensi kualitas layanan mana yang melemah selama krisis medis. Peneliti menggunakan instrumen pengukuran kualitas layanan berdasarkan SERVQUAL untuk menangkap harapan kualitas layanan dari pasien antara Juni 2019 dan Mei 2020. Sampel sebanyak 700 diperoleh (ukuran sampel pra COVID-19 350 dan sampel selama COVID-19 ukuran 350).
Data dianalisis dengan menggunakan partial least square, model persamaan struktural (PLS-SEM) dan ANOVA. Kualitas layanan dan dimensi jaminan, empati, keandalan, daya tanggap, dan wujudnya tetap relevan selama pandemi COVID-19, namun terdapat penurunan ekspektasi kualitas layanan di India dalam kelima dimensi kualitas layanan. Dari sudut pandang praktis, penelitian ini juga mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang perlu menjadi fokus rumah sakit selama krisis.
Di India, rumah sakit yang menangani pasien COVID-19 perlu memberikan perhatian khusus pada keandalan dan daya tanggap untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengelola perawatan dengan lebih baik selama situasi pandemi. Artikel ini dipublikasikan pada 2022 di Sage Journals.
