Definisi dan Kriteria Pusat Layanan Unggulan (Center of Excellence)
Putu Eka Andayani
Pengantar
Karena tuntutan persaingan maupun faktor perubahan lingkungan lainnya, RS di Indonesia – for profit maupun not-for-profit – mengembangkan berbagai strategi guna dapat bertahan hidup dan berkembang. Salah satu strategi yang populer adalah mengembangkan layanan unggulan. Investasi yang dikeluarkan pun tidak sedikit – biasanya untuk gedung dan peralatan canggih – namun tidak jarang yang berakhir sebagai “pelayanan biasa” karena tidak jelas indikator keunggulannya. Perlu keseriusan dalam memahami konsep, merancang, mengimplementasikan hingga memonitoring dan mengevaluasi suatu pusat layanan agar dapat disebut sebagai pusat layanan unggulan.
Definisi
Ternyata ada berbagai definisi layanan unggulan rumah sakit yang mulai dikembangkan sejak akhir tahun 80-an. Sebagaimana yang dikutip oleh Sharon Khrumm (2004) ada publikasi di tahun 1987 yang mengidentifikasi layanan unggulan dengan tiga elemen penting, yaitu adanya kelompok dokter/spesialis/keahlian tertentu yang spesifik, adanya program penelitian klinis dan medis, dan ditunjang fasilitas yang difokuskan untuk keunggulan layanan pada pasien (teknologi terkini dan perawat yang berkompetensi tinggi). Ada juga yang mendefinisikan sebagai suatu program pemberian layanan kesehatan dengan karakteristik utama yaitu tersedianya layanan dengan kualitas tertinggi. Definisi lain menyatakan bahwa layanan unggulan adalah suatu RS atau unit di dalam RS yang ditandai dengan kinerja teknis, sumber daya yang ekspansif, volume (kunjungan) pasien, dan dibuktikan dengan dedikasi terhadap mutu layanan. Selain itu, definisi lain menambahkannya dengan layanan yang terspesialisasi.
Apapun definisi yang digunakan, layanan unggulan mengandalkan pada mutu layanan yang berasal dari perpaduan antara kompetensi SDM, teknologi dan komitmen untuk menjadikannya sebagai yang terbaik. Yang menarik adalah, dengan adanya perpaduan tersebut maka RS justru akan menjadi lebih mudah dalam mengelola pasien yang jumlahnya begitu besar. Banyak ahli setuju bahwa dengan menjadi center of excellence maka akan lebih mudah bagi RS untuk menyatukan para dokter dalam upaya peningkatan mutu, menekan biaya melalui efisiensi besar-besaran, menciptakan diferensiasi pasar melalui layanan klinis yang excellent, dan mencapai kepuasan pasien yang tinggi, Sebagai contoh ada sebuah layanan kesehatan yang harus menghadapi ribuan pasien rawat jalan per hari dengan kasus yang beraneka ragam. Dengan adanya pusat-pusat layanan unggulan (center of excellences), misalnya layanan unggulan ibu dan anak, layanan unggulan jantung, layanan unggulan kanker dan sebagainya, maka populasi pasien yang sangat besar tersebut dapat dikelompokkan menjadi sub-populasi dengan kondisi kasus yang cenderung lebih homogen. Pengelolaannya pun menjadi tidak serumit jika seluruh pasien tersebut digabung dalam satu unit layanan. Pusat layanan unggulan juga memungkinkan para dokter, perawat, administrator dan klinisi lainnya untuk saling berdiskusi, sharing ide dan berkoordinasi dalam menghadapi kasus pasien-pasiennya.
Untuk dapat mewujudkan pusat layanan unggulan yang sesuai dengan definisi diatas, maka setiap pusat harus dipimpin oleh dokter, berpartner dengan perawat (dengan kompetensi terpilih), serta didukung oleh administrasi yang handal. Berikut ini adalah contoh susunan tim dari beberapa pusat layanan unggulan yang terdapat di Beaumont Health System. Selain anggota tim tersebut, juga ada supporting staff yang membantu dalam hal pengambilan keputusan klinis, marketing, urusan komunitas dan advokasi, perencanaan, komunikasi korporat, manajemen proyek, yayasan serta hubungan-antar-dokter.
Berbagai Kriteria Pusat Layanan Unggulan
Layak tidaknya suatu layanan dikatakan sebagai Pusat Layanan Unggulan dapat dilihat dari berbagai jenis kriteria. Jenis-jenis kriteria ini tergantung pada dari sudut mana Pusat Layanan Unggulan dilihat. Khrumm mengutip dari The Advisory Board Company, Washington DC bahwa berbagai perspektif ini antara lain dari sudut pandang asuransi dan stakeholders.
Dari sudut pandang asuransi, sebuah pusat layanan unggulan harus bermutu tinggi, berbiaya rendah dan memiliki jaringan (kerjasama) rujukan dengan pusat layanan kesehatan lain. Dilain pihak, salah satu tujuan RS mengembangkan pusat layanan unggulan adalah untuk meningkatkan kinerja keuangan, yang diperoleh dengan penghematan biaya. Misi penghematan biaya ini dapat berbenturan dengan kriteria layanan berbiaya rendah yang diajukan oleh perusahaan asuransi kesehatan. Oleh karenanya, perlu ada semacam kompromi serendah atau setinggi apa biaya yang dapat diterima agar menghasilkan layanan dengan mutu yang dikehendaki. Maka ditetapkanlah kriteria dari sebuah pusat layanan unggulan dari kacamata asuransi sebagai berikut:
- kriteria outcome yang meliputi: AvLOS, angka infeksi nosokomial, angka tindakan/operasi ulang, angka kematian, volume kegiatan
- kriteria kualitas yang meliputi: akreditasi atau sertifikasi, survey kepuasan pasien, CV para dokter, kinerja dokter (jumlah operasi/tindakan per tahun, angka harapan hidup, biaya (bukan tarif, pen.) per tindakan)
- kriteria biaya yang meliputi biaya (bukan tarif, pen.) per tindakan, angka kasus/kesakitan global
Dari perspektif stakeholders, ada kriteria yang lebih bervariasi tergantung pada siapa stakeholders yang dimaksud.
- Perspektif Pembayar yang meliputi: volume kegiatan, jumlah dokter umum dan spesialis, mutu, kinerja keuangan, kepuasan (pasien dan staf), lingkup layanan
- Perspektif Pasien yang meliputi: fasilitas, layanan emergency, akses dan citra RS
- Perspektif Dokter yang meliputi: hubungan dokter/RS, teknologi yang dimilikip pusat tersebut, kegiatan penelitian dan pembelajaran
- Perspektif Dokter untuk atribut yang lebih tinggi yang meliputi: organisasi dan hubungan dengan pembayar
- Perspektif Program Kemitraan yang meliputi sistem informasi serta program kesehatan dan kesejahteraan
- Perspektif Program Kemitraan untuk atribut yang lebih tinggi yang meliputi: peningkatkan kinerja, manajemen penyakit dan integrasi klinik
Dari definisi dan berbagai kriteria di atas jelas bahwa tidak mudah untuk menjadikan suatu layanan atau instalasi di RS sebagai pusat layanan unggulan. Perlu perancangan mulai dari input hingga proses dan output yang biasanya membutuhkan waktu bertahun-tahun. Waktu yang digunakan untuk merancang suatu pusat layanan unggulan bisa saja dipersingkat, namun itu berarti banyak detil yang berpotensi terlewati yang dapat berdampak pada “tidak unggul”nya layanan tersebut saat mulai beroperasi.
Sumber:
- Cancer of Excellence (cinjweb.umdnj.edu)
- Beaumont Health System
- Becker’s Hospital Review
