Salah satu indikator kesuksesan sebuah rumah sakit adalah pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kepuasan pasien ini akan muncul jika sejak awal pasien masuk sampai dengan keluar, pasien dapat terpenuhi harapannya dengan baik atau bahkan lebih dari harapan mereka. Rumah sakit tidak hanya cukup dengan memberikan pelayanan yang “asal pasien sembuh” atau “asal tarif murah”. Rumah sakit harus memberikan pelayanan terbaik kepada pasien, sehingga pasien merasakan nilai yang setara atau lebih dari nominal uang yang akan/ telah dibayarkan kepada rumah sakit.
Kesadaran inilah yang harus dimiliki oleh seluruh manajemen rumah sakit baik pemerintah maupun swasta. Sehingga yang perlu dilakukan adalah ketika pasien mulai masuk ke rumah sakit sudah merasakan adanya nilai tambah yang mereka terima. Sentuhan keramahtamahan, kejelasan alur, kejelasan informasi tentang dokter, ketepatan waktu pelayanan, kejelasan biaya, kecepatan proses pembayaran dan tentu saja keefektifan pelayanan medis yang diterima. Hal – hal tersebut yang selalu diidamkan oleh pasien ketika akan atau sedang berobat di rumah sakit.
Manajemen rumah sakit harus jeli untuk melakukan analisis terkait aktivitas mana yang menambah nilai dan mana yang tidak. Eliminasi terhadap aktivitas yang tidak menambah nilai dan menyusun ulang alur pelayanan sehingga bernilai tambah lebih merupakan aktivitas lean management di rumah sakit. Mengeliminasi aktivitas tak bertambah nilai akan memberikan tambahan kecepatan layanan kepada pasien sehingga berdampak pada siklus pendapatan lebih cepat berputar dan memberikan kesempatan kepada pasien yang sebelumnya tidak dapat diberikan layanan menjadi dapat memanfaatkan layanan rumah sakit tersebut.
Aktivitas lean management akan meningkatkan waktu dan efektifitas pelayanan, mengurangi waktu antrian, menghilangkan pekerjaan berulang, mengurangi biaya yang seharusnya tidak terjadi, memberikan kepuasan kepada staf dan ujungnya kepuasan terhadap pasien. Penerapan lean management dalam siklus pendapatan bisa dilakukan melalui beberapa hal antara lain:
- Penggunaan billing system untuk pendukung layanan
Penggunaan software pendukung pelayanan akan mengurangi waktu tunggu pasien dan mengurangi pekerjaan berulang oleh staf rumah sakit. Laporan dan rekapan harian dapat dibuat dengan cepat tanpa harus mengulang pencatatan. Selain itu, proses pembayaran layanan dapat dilakukan lebih cepat serta proses klaim atas pelayanan rumah sakit dapat lebih baik dilakukan jika didukung dengan software pendukung pelayanan.
- Penyesuaian alur pelayanan
Alur pelayanan pasien harus mengalir mulai dari pasien masuk sampai dengan keluar, sehingga tidak terjadi proses pasien bolak – balik ke satu titik tertentu yang akan menyebabkan ketidaknyamanan pasien.
- Mempersingkat waktu tunggu
Waktu tunggu yang lama akan menyebabkan kejenuhan pada pasien dan keluarganya, sehingga perlu adanya inovasi dari manajemen rumah sakit untuk selalu memperhatikan waktu tunggu. Misalnya waktu tunggu pelayanan rawat jalan, hal ini dapat diperbaiki dengan ketepatan waktu mulai pelayanan, sistem antrian online, dan juga standar waktu pelayanan per pasien.
Dampak dari kepuasan pasien dan kecepatan pelayanan akan dapat mendorong pasien untuk berulang mengunjungi rumah sakit jika ada keluhan kesehatan. Hal ini tentunya secara jangka panjang akan berdampak pada perkembangan jumlah pasien rumah sakit secara terus – menerus yang berujung pada tercapainya tujuan rumah sakit.
