Perbaikan gaya hidup dan perubahan standar hidup kini telah memberikan suatu kesempatan untuk lebih menggali berbagai aspek dalam pelayanan kesehatan terutama dalam lingkungan rumah sakit. Pasien memiliki harapan mendapat pelayanan terbaik. Berbagai usaha yang telah dilakukan rumah sakit untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien serta menguatkan komitmen pasien agar kembali ke rumah sakit yang sama apabila mengalami masalah kesehatan.
Kunci dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan memahami evaluasi dari pasien terhadap performa pelayanan rumah sakit. Penelitian menggunakan beberapa model untuk menilai pelayanan rumah sakit, salah satunya adalah dengan metode SERVQUAL. Terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Selain metode ini, terdapat penilaian lain terhadap kualitas pelayanan. Di negara berkembang, ditemukan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit terdiri dari tujuh dimensi yaitu personnel quality, infrastructure, administrative process, process of clinical care, safety, overall experience of medical care, and social responsibility. Dari sebuah penelitian yang dilakukan di Malaysia, ditemukan bahwa aspek overall service menjadi faktor utama dalam menentukan hubungan pasien dan rumah sakit. Pasien, dalam hal ini, mengharapkan rumah sakit dapat menyediakan pelayanan, saat pasien memiliki masalah, rumah sakit yang menunjukkan perhatian terhadap penyelesaian masalah pasien, menyediakan pelayanan tepat waktu dan menawarkan berbagai macam produk dan pelayanan.
Kepuasan pasien penting untuk menjaga perilaku pelanggan jangka panjang. Definisi dari kepuasan pasien adalah titik temu dari harapan pasien terhadap produk dan pelayanan dengan membandingkan kinerja pelayanan yang dirasakan. Selain kepuasan pasien, kepercayaan pasien juga menjadi salah satu dampak dari pelayanan rumah sakit yang diharapkan. Kepercayaan pasien terdiri dari dua hal yaitu honesty, dimana pasien percaya bahwa dapat memenuhi kebutuhannya di rumah sakit tersebut, dan benevolence, dimana pasien percaya bahwa rumah sakit benar – benar memiliki perhatian terhadap kesehatan pasien dan memiliki keinginan untuk memperbaiki status kesehatan pasien tersebut.
Dalam suatu penelitian yang dilakukan di Malaysia, ditemukan bahwa kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pasien dan hal tersebut memiliki peran dalam membentuk loyalitas pasien. Niat perilaku (behavioral intention) menunjukkan kecenderungan pasien untuk menetap atau keluar dari suatu penyedia layanan. Terdapat dua dimensi untuk menilai niat yaitu favourable dan unfavourable. Favourable intention yang dimaksud adalah niat pasien untuk menyampaikan hal positif dari mulut ke mulut, niat penggunaan kembali dan loyalitas, sedangkan unfavourable intention adalah niat untuk membagikan ulasan buruk dari mulut ke mulut dan niat untuk mengganti penyedia layanan. Dalam hal ini, dapat dilihat bahwa untuk mempengaruhi niat perilaku pasien menjadi favourable maka dimulai dari rumah sakit yang dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian lainnya yang berfokus pada kepercayaan pasien dengan melihat kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit di Teheran. Dari 13 dimensi kualitas pelayanan yang meliputi kualitas lingkungan, kualitas proses dan kualitas interaksi, ditemukan bahwa kualitas interaksi dan proses merupakan penentu kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan disarankan untuk berfokus pada aspek pemberian pelayanan seperti penjadwalan, ketepatan waktu, keakuratan dalam pemberian pelayanan dan peningkatan aspek interpersonal dalam pelayanan dan komunikasi oleh dokter, perawat dan staf lainnya. (Alvina Simanjuntak)
Referensi
Amin, M, Nasharuddin, SZ. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal 18(3): 238-54
Zarei, E., Daneshkohan, A., Khabiri, R., & Arab, M. (2014). The Effect of Hospital Service Quality on Patient’s Trust. Iranian Red Crescent medical journal, 17(1), e17505
