Artikel Hasil Penelitian
Sistem Mikro Klinik untuk Mendeteksi Kelebihan dan Kekurangan dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dalam proses pelayanan ada titik-titik dimana pasien bertemu dengan petugas kesehatan – yang disebut dengan sistem mikro klinik – dan ada yang tidak. Penilaian terhadap sistem mikro klinik bisa membantu manajemen untuk mengidentifikasi masalah dalam operasional pelayanan dan dengan demikian dapat menuntun pada tindak lanjut berupa perbaikan, pengembangan maupun merancang ulang pelayanan.
Sebuah penelitian mencoba menggunakan teknik penilaian sistem mikro untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan yang terdapat pada Klinik Khusus Tumbuh Kembang Anak RSAB Harapan Kita. Penelitian ini melihat pada tujuan, pasien yang dilayani, para tenaga profesional yang bekerja dalam tim, proses dan pola pelayanan.
Klinik Khusus Tumbuh Kembang (KKTK) adalah salah satu layanan unggulan di RSAB Harapan Kita, yang didukung oleh tim dokter (spesialis dan sub spesialis anak, spesialis rehabilitasi medik, psikolog, fisioterapis, terapis okupasi dan terapis wicara. Seluruh anggota tim ini diwawancarai saat pengambilan data, kecuali yang berhalangan hadir. Selain itu, ada 50 orang tua pasien yang direkrut menjadi responden untuk memberikan keterangan terkait dengan pelayanan yang mereka dan anak mereka alami.
Dari aspek tujuan pelayanan, sebagian besar responden memahami tujuannya dan ada sebagian kecil yang datang karena dirujuk dan tidak paham tujuan pelayanan tersebut. Sebaliknya, ada sebagian kecil tenaga profesional yang tidak mengetahui tujuan pelayanan.
Sebagian besar pasien berusia 13-36 bulan, datang dari keluarga ekonomi menengah-bawah yang ayahnya bekerja sebagai karyawan swasta dan ibunya sebagai ibu rumah tangga, rentang gaji 1-5 juta per bulan dan menggunakan Jamkesmas. Sebagian besar responden memberikan kesan positif terhadap pelayanan KKTK, mulai dari pelayanan perjanjian, pelayanan pemeriksaan, ketepatan waktu dan kenyamanan tempat. Hanya waktu tunggu yang lama yang menjadi keluhan pasien.
Sebagian besar karyawan merasa diperlakukan dengan hormat oleh semua orang di dalam RS, dan hanya sebagian yang sepakat bahwa peralatan sudah sesuai dengan kebutuhan mereka dalam bekerja. Faktanya, tidak jarang para klinisi membawa peralatan milik pribadi untuk melayani pasien di KKTK. Namun sebagian besar setuju bahwa klinik ini sudah jauh lebih baik dibandingkan setahun yang lalu.
Kemampuan interpersonal yang sering digunakan oleh karyawan adalah mengatur waktu, membagi tugas dalam pertemuan, memecahkan masalah serta komunikasi terbuka dan efektif. Ada juga yang sering menggunakan kemampuan feedback, negosiasi dan memberikan dukungan emosional. Penelitian ini juga menemukan bahwa sumber keluhan karyawan selain masalah kurangnya peralatan juga karena kurangnya SDM. Di satu sisi mereka merasa perlu untuk mengikuti perkembangan ilmu dan informasi melalui seminar maupun pelatihan, di sisi lain jadwal sesi terapi dengan pasien sangat padat. Ada juga kegiatan lain yang mengurangi jadwal sesi dengan pasien, misalnya kegiatan rapat atau cuti sakit/melahirkan.
Dari aspek proses pelayanan, KKTK melayani pasien pada setiap hari kerja, pukul 07.30 hingga 15.00 Wib. Waktu tunggu antrian berkisar antara kurang dari 1 minggu hingga lebih dari 1 bulan. Rata-rata pasien dilayani selama 2,5 jam. Waktu tunggu pasien sangat bervariasi, antara 5 menit hingga 2,5 jam.
Penelitian ini mengamati prosedur perjanjian dan proses evaluasi untuk mendapatkan gambaran mengenai pola pelayanan. Penyebab utama batalnya perjanjian adalah karena profesional yang tidak bisa hadir untuk melayani dan/atau pasien yang tidak bisa datang. Tidak jarang sesi yang sedang berlangsung diinterupsi untuk kegiatan lain. Saat ini, solusinya adalah pasien disarankan untuk melakukan terapi di tempat lain, dan tentu saja berdampak pada angka kunjungan di KKTK. Jadwal evaluasi terapi terlalu lama (2-3 bulan) sehingga menyebabkan terapi tidak efektif. Pertemuan staf untuk evaluasi juga tidak dilaksanakan secara reguler dan tidak ada catatan pertemuannya.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa ada masalah pada setiap aspek dari penilaian sistem mikro di KKTK dan saling terkait satu sama lain. Usulan perbaikannya antara lain meningkatkan komitmen untuk memperbaiki dan mengintegrasikan kerja tim, mobilisasi dan penambahan dokter terapis, membenahi sistem penjadwalan dan pertemuan rutin antar-karyawan.
Abstrak penelitian bisa dilihat disini:
Artikel ini dirangkum oleh Putu Eka Andayani.
