Aktivitas Utama

Organisasi pelayanan kesehatan dapat menciptakan nilai dan keunggulan kompetitif terhadap para pesaingnya pada tiga area sub sistem pemberian pelayanan. Misalnya pada musim pancaroba banyak anak maupun orang dewasa yang terkena flu akibat pergantian musim. Petugas kesehatan mulai mengingatkan masyarakat bahwa ini saatnya untuk mendapatkan imunisasi anti influenza. Ini peluang bagi penyedia pelayanan kesehatan untuk mulai membentuk citra positif organisasi di mata para pengguna potensialnya, dengan cara menyediakan jasa layanan imunisasi anti influenza bagi mereka. Terlebih dahulu RS mengidentifikasi siapa pengguna potensialnya tersebut (yaitu kelompok masyarakat yang membutuhkan imunisasi anti influenza, atau yang akan mendapatkan manfaat dari layanan ini), dimana mereka tinggal dan bekerja, dimana mereka mungkin akan merasa nyaman untuk mendapatkan imunisasi, seberapa besar willingness-to-pay mereka.

Riset dan promosi yang dilakukan oleh RS terkait dengan layanan ini merupakan bagian dari sub sistem pra pelayanan. Sebelum memutuskan kemana mencari layanan imunisasi, masyarakat akan men-scanning informasi di berbagai media, dan mendapati bahwa salah satu RS menyediakan layanan imunisasi di satu pusat perbelanjaan. RS sudah melakukan riset dan menemukan bahwa masyarakat atau calon pasien membutuhkan imunisasi, namun merasa enggan untuk menjalani prosedur registrasi di RS, menunggu di ruang tunggu, antri di kasir dan sebagainya. Oleh karena itu, RS tersebut menyewa sebuah space di mall sehingga masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan layanan imunisasi. RS tersebut juga menyediakan informasi tarif layanan imunisasi yang lebih murah dibandingkan dengan tarif layanan jika melakukan imunisasi di RS (tarif promosi). Juga ada informasi terkait dengan layanan-layanan lain di RS. Semua langkah ini merupakan bagian dari aktivitas pra pelayanan, yaitu menciptakan nilai sebelum pasien tiba di RS.

Saat pasien tiba di RS, dilakukan aktivitas proses pelayanan. Lingkungan RS bersih, nyaman, dan menarik. Tidak ada antrian yang panjang. Para perawatnya santun dan memberikan penjelasan mengenai efek samping obat kepada pasien atau keluarganya.

Selanjutnya, nilai dapat diciptakan pada kegiatan pasca pelayanan yang efektif, misalnya menyediakan tenaga asisten yang akan membantu mengisi formulir asuransi kesehatan. Akhirnya, seseorang dari RS menelpon pasien tersebut keesokan harinya untuk memastikan tidak ada efek samping obat yang telah diberikan saat dirawat di RS. Ini merupakan upaya untuk menjaga citra pelayanan RS di mata pasien dan memastikan pasien merasa puas. Survey kepuasan pasien yang dilakukan kemudian dapat mengingatkan pasien bahwa pelayanan di RS sangat memuaskan. Atau, jika ada ketidakpuasan, survey tersebut dapat mendeteksi area-area yang perlu mendapat perbaikan.

Sumber: Swayne, L.E, Duncan, W.J., and Ginter, P.M.,  (2006), Strategic Management of Health Care Organization, Blackwell Publishing, USA.