Laporan dari Ho Chi Minh City, Vietnam
Oleh: Prof. dr. Laksono Trisnantoro, M. Sc, PhD
Laporan 2: Patient Experience
Getting from better to best in patient experience: The real role of healthcare managers and physicians in quality and safety
Pembicara:
Ms. Paula Wilson,
President & CEO,
Joint Commission International
(USA)
Moderator: Assoc. Prof. Luong Ngoc Khue, General Director of Administration of Medical Service, Ministry of Health Vietnam
Ms Wilson membahas konsep Patient Experience yang merupakan inti atau fokus dari Patient Centered Care. Patient Experience merupakan sebuah budaya yang harus dibangun oleh rumah sakit. Berbagai poin pembicaraan yang disampaikan Ms Wilson antara lain:
- Mengapa penting? Di Amerika, pengalaman pasien akan mempengaruhi bonus pembayaran. Selain itu, terdapat transparansi di masyarakat. Patient experience didata melalui survei oleh Hospital Consumer Assessment of Health Care Provider System (HCAHCPS). Hasilnya dipasang di internet sehingga dapat diakses masyarakat.
- Patient experience (Pengalaman Pasien) yang baik akan memicu Patient Engagement yang diharapkan juga akan dapat merubah life style pasien dan memperbaiki
- Patient Experience yang baik akan memperbaiki sistem bisnis di RS. Dua diantaranya ialah meningkatkan pendapatan rumah sakit, dan akan meningkatkan citra RS.
- Perkembangan terbaru: ada beberapa RS yang mengangkat direksi baru yaitu Chief Experience Officer, misalnya di Cleveland Clinic. Hal ini merupakan trend baru, chief ini bertugas menjamin patient experience yang baru, melatih para staf termasuk untuk komunikasi, mengelola waiting time dan komunikasi di bed side.
- Apa yang perlu dilakukan kita? Perlu melakukan survei ke pasien, walaupun survei tidak selalu sempurna. Melalui survei tersebut, diharapkan mampu meningkatkan kemampuan mendengarkan suara pasien.
Sebelum mengakhiri diskusi ada 4 hal yang menurut Ms Wilson mempengaruhi Patient Experience:
- Memahami penderitaan pasien, termasuk saat mereka harus menunggu perawatan.
- Menciptakan kenyamanan secara radikal, misal klik, panggilan sampai kedatangan staf.
- Mengaplikasikan Prinsip 90/5, dengan pembagian 90% yang dibutuhkan perawat, harus tersedia dalam waktu 5 detik
- Menghargai staf Anda dan memberdayakannya.
Untuk itu, para peserta diharapkan para peserta membawa pulang beberapa hal kunci:
- Kepemimpinan dan budaya organisasi merupakan kunci untuk suskesnya pengalaman pasien. Namun, kedua hal ini juga bisa menjadi penghambat besar.
- Prioritas yang lain dan hambatan untuk perubahan merupakan hambatan terbseasr untuk usaha memperbaiki pengalaman pasien.
Final thought dari Ms Wilson:
Diskusi refleksi untuk rumah sakit Anda dan Indonesia.
Bagaimana yang terjadi di RS Anda dan di Indonesia dalam hal Patient Experience?
Silakan berdiskusi
Selamat pagi semua, hal ini sangat menarik di USA patient experience menjadi hal yang sangat vital, misalnya untuk pasien penyakit paru selama menunggu perawatan mereka diberikan kuesioner dan diberikan kesempatan untuk menceritakan penyakit yang mereka derita dan semua terekam begitu rapi, contoh berapa kali sehari pasien merokok, berapa bungkus rokok yang dikonsumsi, dan semua data-data ini dikumpulkan dan dikelola dengan sangat baik oleh RS yang kemudian melaporkannya ke County Health Department seterusnya sampai ke tingkat yang lebih tinggi (bahkan CDC juga menggunakan data ini sebagai perbandingan). Bahkan setelah pasien pulang pun terkadang mereka ditelpon untuk menanyakan keadaan mereka. Menurut saya dengan fokus kepada pasien, pasien akan merasa diperhatikan, tidak hanya pergi berobat dan pulang namun pasien akan mempunyai hubungan psikologis yang lebih kuat dengan perawat/dokter termasuk RS. Masalah yang terjadi di Indonesia adalah dengan mutu pelayanan yang masih kurang pasien terkadang merasa tidak nyaman dalam mengisi kuesioner atau survey yang diberikan oleh RS, mereka ingin cepat-cepat mendapatkan pelayanan lalu pulang. Oleh karena itu penting kiranya kita mendesign kuesioner yang membuat pasien nyaman untuk berlama-lama mengisi dan menceritakan pengalamannya terhadap pelayanan yang diterima. Dengan nilai sosial yang sangat tinggi di Indonesia Patient experience tidak bisa diperoleh dari pasien saja namun bisa juga dari keluarga pasien.
Terima kasih…
Terima kasih Stevie. Sebagai mahasiswa program master penerima beasiswa Fulbright mungkin Stevie bisa memberikan contoh instrumen untuk menggali pengalaman pasien, bukan instrumen pengukur kepuasan pasien yg selama ini kita gunakan
1. Pengalaman saya sebagai manajer keperawatan di RS swasta maupun negeri, setiap pasien mau pulang diminta mengisi kuesioner dan minta masukan ttg perawatan yang telah diterima dan menanyakan harapan pasien terhadap RS.
2. Sebaiknya RS mengadakan action risearch.
Apakah kursioner tersebut lebih kearah kepuasan pasien atau sdh kearah menggali pengalaman pasien?
Menarik sekali catatan laporan 2 ini, sejak tahun 2014 Prof Adi Utarini di FK UGM juga sudah mulai mendorong para regulator, pengelola dan praktisi rumah sakit untuk mulai mengalihkan kegiatan mengukur kepuasan pasien kearah kegiatan menggali pengalaman pasien (patient experience). Hal ini diperlukan karena ternyata kegiatan mengukur kepuasan pasien tidak terlalu banyak memberikan masukan perbaikan baik untuk sistem mikro maupun makro di rumah sakit, terlebih apabila kuesioner kepuasan pasien tidak disusun dengan baik serta tidak pernah diupadate.
Dengan menggali pengalaman pasien maka akan banyak informasi perbaikan yang didapat oleh manajemen rumah sakit dan juga para regulator dan klinisi, terlebih sejak berlakunya jaminan kesehatan nasional, dimana banyak terdapat perubahan sistem dan prosedur pelayanan yang memerlukan masukan perbaikan berdasarkan pengalaman pasien
Dalam konsep mutu pelayanan yang diajukan oleh Donald Berwick, menggali pengalaman pasien merupakan langkah pertama sebelum perbaikan sistem mikro (tingkat pelayanan atau asuhan) lalu dilanjutkan dengan perbaikan sistem makro (tingkat organisasi) dan terakhir ditingkat regulasi
Namun demikian perlu dipahami dengan baik tentang cara menggali pengalaman pasien serta cara memperbaiki pengalaman pasien. Mungkin diantara para pembaca telah ada yang mempraktekkan kedua hal ini dan bersedia membagi pengalamannya di media ini?