Customer Value Mindset Menunjang Patient-Centered Care di Rumah Sakit

dr. Robertus Arian Datusanantyo, MPH*

Pasien Sebagai Customer

Sebelum Apple Computer menciptakan iPod, tidak dikenal alat pemutar musik digital yang praktis sekaligus keren. Dengan strategi pemasaran tertentu, mereka menciptakan pasar sampai titik penting sehingga para customer menjadi alasan utama mereka untuk terus mengembangkan iPod. Orientasi pada keinginan untuk memberikan apa yang menjadi harapan customer adalah urusan terpenting di Apple Computer dan banyak perusahaan dunia lainnya.

Kondisi ini terbalik dengan kondisi rumah sakit kita. Kebutuhan pasien belum menjadi urusan yang benar-benar paling penting. Walau mutu rumah sakit dan keselamatan pasien mulai mengemuka, tetap saja bukan kebutuhan pasien yang menjadi urusan terpenting rumah sakit, melainkan bagaimana menjalankan bisnis rumah sakit dengan aman.

Pasien adalah customer RS dan dokter

Para dokter sering mengatakan tabu menyebut pasien sebagai customer karena istilah ini menggambarkan hubungan jual-beli yang dianggap kurang pas dengan hubungan dokter-pasien. Padahal customer berbeda dengan pelanggan yang dalam bahasa Indonesia berarti pembeli yang berulang datang kembali. Customer adalah siapa saja yang mempergunakan hasil kerja seseorang atau tim. Customer belum tentu end-user.