Daniels adalah seorang direktur inisiatif strategi di University of Utah Hospitals and Clinics di AS, yang sering mendengarkan keluhan seorang dokter mengenai ulasan negatif terhadap dirinya yang ditemukan di internet.
“Bagaimana Anda akan mengatasinya?” tanya dokter kepada salah satu pihak pengelola rumah sakit.
“Anda harus membantu saya mengelola kehadiran saya di internet.”
Beberapa orang kemudian berpikir cara untuk menyingkirkan ulasan yang buruk itu.
Tetapi sebaliknya, Daniels memimpikan untuk dapat meluncurkan sebuah situs bagi grup rumah sakit universitas untuk dapat mempublikasikan setiap survei mengenai dokter mereka yang diisi oleh para pasien.
Ini bukan hanya sesuatu yang baik tetapi juga merupakan segalanya, digodok untuk dijadikan sistem peringkat bintang lima bagi para dokter di rumah sakit tersebut.
“Ada banyak kekhawatiran dari para dokter dan administrator,” lanjut Daniels. “Tetapi menjadi penasihat konsumen, kami mengetahui pasien percaya terhadap ulasan online.”
Rumah sakitnya Universitas Utah merupakan yang pertama mempublikasikan survei pasien di AS. Saat ini, empat tahun kemudian, model yang dikembangkan oleh Daniels menjadi suatu norma dalam sebuah industri, dan banyak rumah sakit dan juga perusahaan layanan kesehatan besar yang mengikutinya.
Terlebih lagi, menciptakan strategi untuk sebuah situs tidak lagi dianggap sebagai ekstra saja, tetapi sebuah keharusan bagi eksekutif yang mempunya visi ke depan.
“Jika perusahaan belum berpikir tentang sebuah stretegi digital, mereka sama sekali terlambat untuk permainan ini,” tutur Robert Rooderkerk, asisten professor di Rotterdam School of Management di Erasmus University Belanda.
Hal Pertama Yang Harus DIlakukan
Ada saatnya ketika sebuah strategi digital perusahaan berisi tidak lebih banyak dari hanya ‘sesekali memperbaharui laman Facebook’. Tetapi di banyak industri, strategi digital saat ini juga mencakup: sebuah situs dengan pasar online, jejaring sosial, optimalisasi mesin pencari dan juga iklan online.
Lebih penting lagi, manajer juga harus mengetahui bagaimana menggali data digital tentang konsumen yang dapat dijadikan satu.
Ada perbedaan yang dramatis tentang bagaimana perusahaan mengelola strategi digital mereka, berdasarkan Felix Oberholzer-Gee, profesor administrasi bisnis di Harvard Business School.
Saat ini banyak perusahaan gagal untuk memahami bagaimana orang menggunakan jejaring sosial dan cara baru yang digunakan orang dalam belanja dan juga riset.
Mereka kesulitan untuk dapat berinteraksi dengan konsumen di situs mereka, dan itu berarti sebuah kerugian dalam pasar digital yang kompetitif, tutur Oberholzer-Gel.
“Perusahaan yang memiliki strategi digital yang buruk justru membuat konsumen menjauh,” kata Oberholzer-Gee.
” Ini mirip dengan sebuah telemarketing yang menelpon saat makan malam. Banyak perusahaan tidak melakukan sesuatu selain menganggu orang di internet di saat yang salah” Lanjut Oberholzer-Gee.
Bersyukurnya hal ini tak sulit untuk dapat dimulai. Rooderkerk juga mengatakan langkah pertama ialah mempelajari kehadiran para pesaing di dunia digital.
Lalu coba lakukan penilaian apakah di perusahaan Anda sudah memiliki orang yang ahli, temukan siapa di antara staf yang telah mengetahui tentang ‘social marketing’ dan siapa juga yang memahami ilmu ulasan daring.
Lalu pisahkan setiap bagian menjadi “proyek kecil-kecil,” seperti menugaskan seseorang untuk dapat memantau dan merespon ulasan di Amazon, tutur Rooderkerk.
Kunci untuk dapat memikirkan strategi digital ke depan bukan hanya tentang mempekerjakan tenaga pemasar untuk dapat memantau jejaring sosial. Rooderkerk mengatakan ini ialah tentang mengintegrasikan web analytic dalam setiap departemen. Untuk seorang manajer menengah, penting untuknya membagi sebuah penemuan baru dengan departemen yang lain.
“Awali dari yang kecil dan lihat hal-hal yang dapat ditangani dengan cepat,” tutur Rooderkerk. “Ini akan memberi Anda momentum untuk mengambil bagian yang lebih besar dari strategi Anda.”
Lakukan Respond Data
Pahamilah bagaimana merespon data yang dikumpulkan. Di perusahaan yang baik, umpan balik yang diterima dari ulasan daring menjadi bagian dari pengembangan produk serta perbaikan, tutur Kenny Ching, asisten profesor strategi di University College London School of Management.
Ciptakanlah sebuah garis komunikasi antara mereka yang memantau umpan balik konsumen dari situs, seperti halnya Facebook dan juga tim produk yang dapat merespon ulasan itu.
Dahulu untuk mendapat tanggapan dari konsumen merupakan proses panjang,” kata Ching. “Dengan mengumpulkan data secara digital, umpan balik dapat dikumpulkan secepatnya begitu sebuah produk baru itu diluncurkan.”
Secara sederhana data itu menunjukkan reaksi positif vs negatif terhadap produk Anda lewat Twitter, atau yang lebih rinci, seperti analisa saran perbaikan dari ulasan situs online.
Saat data mulai masuk, Anda sudah miliki tujuan yang ingin Anda raih dengan data itu, tutur Sam Fankuchen, CEO dan pendiri Golden.
Apakah itu nantinya akan mendukung pengembangan bisnis, kemitraan dengan perusahan luar, atau hanya membuat perusahan lebih kompetitif.
“Anda pada akhirnya harus memilki tiga tujuan, tetapi Anda harus memulainya dari mana saja, dan memilih salah satu akan sangat membantu,” tutur Fankuchen.
Jadi Strategi perusahaan
Ketika perusahaan akhirnya menyadari pentingnya strategi digital yang terpadu, selanjutnya tinggal berupaya untuk memadukan strategi itu ke seluruh departemen, lanjut Fankuchen.
Lalu setiap kepala departemen akan bekerja dengan analisis dari Facebook dan Google darimana saja agar mendatangkan jumlah pengunjung pada situs milik perusahaan. Pertemuan mingguan atau harian sebaiknya untuk mendiskusikan analisis ini agar memahami perubahan basis konsumen Anda.
“Strategi digital yang terbaik menyadari bahwa data dan analisa ini hidup, dan bernapas, dan selalu berubah,” tutur Fankuchen.
Ketika mulai mempublikasikan ulasan pasien, reaksi dari pasien di RS Daniels saat itu “luar biasa dan cepat,” lanjut Daniels.
Awalnya terdapat kekhawatiran, ulasan itu secara tidak adil akan memudarkan reputasi dokter-dokter yang baik, tutur Daniels.
Namun secara positif dokter mulai mengkaji kritik terhadap mereka dan meresponnya sebagai upaya meningkatkan peringkat, hal ini membuat rumah sakit menjadi lebih baik bagi para pasiennya.
Dalam dua bulan, ulasan yang diberikan pasien bisa mendominasi hasil pencarian di situs untuk dokter rumah sakit, mengalahkan situs ulasan lainnya.
Jumlah pengunjung situs pun meningkat sampai 80%. Sekarang ulasan pasien seringkali ada di urutan teratas untuk dokter di Universitas Utah.
Satu langkah memimpin
Bisa dipetik dari pengalaman Daniels ialah kekuatan ulasan online dan bagaiamana mereka seringkali dapat membuat referensi sebuah keputusan.
Selanjutnya bagi rumah sakit Universitas Utah adalah membuat sistem jadwal secara online yang telah diminta pasien.
“Anda tak perlu menjadi pakar web untuk memahami pasar Anda,” lanjuta Daniels. “Jika Anda memahami pasar Anda, Anda dapat maju dengan strategi digital.”
Terobosan baru bagi sebuah Rumah Sakit untuk mendekatkan ‘dirinya’ dengan pasien. Rumah Sakit dan juga perusahaan lainnya harus berani secara transparan menerima berbagai pendapat dari pasien atau konsumen melalui dunia maya.
Rumah sakit atau perusahaan harus berlapang dada menanggapi kritikan dari pasien selain penghormatan akan kepuasaan dan pujian dari pasien. Dari sinilah, sebuah perusahaan akan berusaha untuk maju dan memperbaiki performa menjadi yang lebih baik sesuai harapan konsumen.
Bukan tidak mungkin, peningkatan konsumen yang loyal terhadap perusahaan akan tercipta karenanya.
Sumber: harianbernas.com